La gestion de l’agressivité et des conflits dans le quotidien professionnel

Entrée dans la formation :

- Présentations du formateur et des participants
- Présentation des objectifs de la formation et de son programme comme du déroulement de la journée
- Recueil auprès des stagiaires de leurs besoins spécifiques, leurs attentes, leurs questionnements en lien avec les difficultés rencontrées sur le terrain, afin d'ajuster le programme le cas échéant 
- Pré test d'auto-positionnement des participants et d'évaluation des connaissances et des pratiques en amont de la formation 

1/ Définition de la relation

- Comment fonctionne la relation ?

- Quelles sont les interactions interindividuelles et d'équipe ?

- Comment se mettent en place des phénomènes de conflits ?

- Comment comprendre ce qu'il se passe dans une relation : Quels sont les points de repères dont je dispose pour analyser objectivement une situation de conflit ?

2/ Les différentes formes de personnalités

- Comment identifier et comprendre les différentes personnalités ? (Anxieuses, paranoïaques, narcissiques…)

- Quels signes repérer afin de mieux les gérer ?

- Comment maitriser l'impact émotionnel de chaque personnalité sur notre propre comportement ?

- Quels sont les outils et les techniques permettant une meilleure efficacité professionnelle ?

- A partir d'une situation réelle apportée par le formateur ou par les agents stagiaires : Comment apprendre à identifier les différentes personnalités ? Comment identifier ce que cela induit ?

3/ Naissance des conflits et conséquences sur la vie professionnelle

- Comment anticiper un conflit ? Quels sont les points de repères ?

- A quelles connaissances théoriques et pratiques puis-je faire appel pour éviter d'ancrer durablement une relation conflictuelle ?

- Quelles sont les différentes formes de conflits en situation professionnelle ?

- Quels sont les rôles des différents protagonistes dans le cadre des institutions de soins ?

4/ Mise en situation pratique 

- Imaginer une situation de conflit à partir de situations concrètes. 
- Partager en petits groupes l'analyse de la situation. 
- Prendre position dans l'analyse de la pratique. 
- Définir un modèle de fonctionnement commun dans le cadre de l'analyse de la pratique et un modèle comportemental cohésif

5/ Les bases des systèmes de communication

- Comprendre comment fonctionne la communication entre les individus de manière pragmatique et toujours en référence au public particulier

- Trouver les leviers d'une communication affirmative, efficace dans mon environnement professionnel (Gain de temps, gain d'énergie, meilleur atteinte des objectifs professionnels, meilleure satisfaction des patients, des familles….)

- Comment trouver les pratiques améliorant la communication ? (Gérer les situations délicates, gérer les critiques, affirmer sa position….)

6/ Gestion des émotions

- Comment identifier les enjeux émotionnels inhérents aux conflits ?

- Apprendre à identifier les émotions de nos interlocuteurs comme les nôtres afin de limiter le champ de « possibles conflits »

- Savoir comprendre les émotions avant, pendant et après un conflit

- Apprendre à gérer ses propres émotions.

7/ Savoir repérer les situations à risques

et maitriser les paramètres le plus vite possible

8/ Outils de résolution de conflits 

- Quels sont outils à la disposition des agents pour résoudre les conflits ?

- Comment mettre en place différents plans d'actions pour gérer les conflits ?

- Quelle stratégie adopter face aux différentes formes de conflits ?

9/ Entrainement à la détection de situation à risque : Mises en situations 

- La gestion de la personnalité difficile en réunion d'équipe

- La gestion du patient avec personnalité difficile

- La gestion d'une famille avec personnalité(s) difficile(s)

Bilan et évaluations de fin de formation :
- Synthèse de la formation
- Post test d'auto positionnement en fin de formation et d'évaluation des acquis de la formation 
- Définition d'objectifs individuels d'amélioration des pratiques professionnelles 
- Évaluations écrites et orales de la satisfaction des participants et du formateur 

Objectifs généraux

L'objectif de cette formation est de contribuer à l'amélioration de la relation entre professionnels de santé et patients. A l'issue de cette formation, les participants sauront analyser et faire face aux situations d'agressivité dans le contexte professionnel, en faveur de leur propre bien être comme de celui de l'établissement, des personnes accompagnées et des familles. 

Objectifs spécifiques : 

o Savoir définir et analyser le phénomène de conflit dans le cadre d'une relation interpersonnelle : comprendre ses causes et ses étapes 

o Développer sa connaissance sur les différents types de personnalités afin de mieux comprendre ses propres réactions face à un interlocuteur difficile, agressif, cyclothymique et manipulateur

o Savoir faire face et adapter sa communication pour passer de situations de rupture à des situations permettant le compromis et la négociation 

o Savoir repérer les situations à risque de générer des conflits et ainsi maitriser les enjeux de la relation avec les résidents, les familles, ses collègues

• Adopter une posture bienveillante à l'égard de ses collaborateurs et mesurer ses effets
• Adapter et optimiser ses pratiques relationnelles pour une communication réussie
• Adopter des modalités de communication réussie en situation d'agressivité ou de conflit
• Adopter et optimiser ses pratiques professionnelles en faveur du bien-être au travail

- AS

- IDE

Tout professionnel susceptible de rencontrer des situations d'agressivité dans le contexte professionnel 

Toutes les formations proposées en INTER et animées dans nos locaux sont accessibles aux personnes en situation de handicap : Contactez nous !

Les sessions de formation proposées en INTRA sont ouvertes aux personnes en situation de handicap sous réserve de la mise à disposition de locaux adaptés à la spécificité du handicap par l'établissement d'accueil des participants.

Un conseil d'orientation ou d'accompagnement personnalisé peut être apporté par notre organisme de formation.

Référent Handicap Agir en Santé : Mr Sylvain BRUNEL 09 83 54 72 18

Pas de prérequis

La session de formation sera animée en présentiel par un formateur compétent et pédagogue, pour un petit groupe de participants, dans les locaux de l'établissement (formation en INTRA).
L'entrée dans la formation se fera par un bref tour de table qui aura pour objectifs de:
- présenter mutuellement formateur et participants
- rappeler les objectifs pédagogiques de la formation 
- recueillir les attentes des apprenants vis à vis de la formation
- présenter le programme et l'ajuster aux attentes le cas échéant 
- et présenter l'organisation de la formation comme de la journée.
Une activité ludique courte type ""Ice breaking"" pourra être proposée en début de formation afin de permettre aux participants de faire connaissance et de se sentir à l'aise pour pouvoir ensuite travailler plus facilement et efficacement ensemble, dans une ambiance conviviale et bienveillante. 
La participation active de chaque stagiaire et l'interaction seront recherchées, valorisées et animées par le formateur, tout au long de la formation. Une pédagogie active et expérientielle sera préférée à des méthodes magistrales et descendantes, à l'aide de techniques d'analyse des pratiques professionnelles et d'activités cognitives pour l'acquisition des connaissances théoriques et des savoirs, en lien perpétuel avec les réalités de terrain. 
Les modalités pédagogiques proposées seront adaptées aux objectifs de la formation; il s'agira d'une pédagogie socio-constructiviste (ou connectiviste pour le format E learning), menée à l'aide des méthodes affirmatives (exposés théoriques), démonstratives (travaux de groupe ou travaux dirigés individuels) et applicatives (études de cas).

Le formateur pourra notamment utiliser : Apports théoriques avec supports Power Point, illustrations et schémas divers, séquences vidéo, travaux en sous-groupe, travaux dirigées, tests de connaissances, session de photolangage, brainstorming et autres techniques ludo-pédagogiques ou de pédagogie inversée. La session évoluera au regard des besoins évalués en début et au cours de la formation. Le formateur apportera une attention particulière aux éléments abordés à l'aide des situations concrètes proposées par les participants et saura enrichir les échanges de ses propres expériences et mobilisera la réflexivité des participants à partir de  situations les plus complexes. 
Les supports pédagogiques resteront à la disposition des apprenants dès la fin de la formation en téléchargement depuis un site sécurisé. Ils valoriseront les textes de référence et documents sources en rapport avec la thématique de formation (RBPP, fiche repère, texte de loi / décret, décrets de compétences des professions règlementées ...).

"Un questionnaire d'évaluation type QCM et questions ouvertes et/ou fermées sera proposé en début de formation, et enrichi d'un feedback dans le but d'évaluer les besoins, d'impliquer les participants et le cas échéant, d'ajuster le programme de la formation. Ce ""pré test"" vise à proposer un auto-positionnement des participants d'une part, et d'évaluation des connaissances et des pratiques d'autre part.
Le formateur s'assurera de la bonne compréhension et intégration des connaissances clés tout au long de la session de formation au rythme de l'évolution des contenus, de façon progressive, notamment à l'occasion des échanges entre apprenants et formateur et des études de cas proposés autour de situations concrètes.
Le même questionnaire d'évaluation type QCM et questions ouvertes et/ou fermées sera utilisé en fin de session de formation pour évaluer les acquis de fin de formation comme l'efficacité du dispositif de formation. A cette occasion, les participants seront amenés à définir des objectifs individuels d'amélioration de leurs pratiques professionnelles. 
Par ailleurs, une évaluation de la satisfaction des participants ""à chaud"" : à la fin de l'action de formation, permettra d'évaluer la session en lien avec les attentes des participants.
Un compte rendu de formation sera enfin rédigé par le formateur afin d'en restituer les axes principaux et d'évaluer le niveau d'atteinte des objectifs. Il précisera à cette occasion les éventuelles difficultés rencontrées et ajustement proposés durant la session. 
Une évaluation de la satisfaction ""à froid"" (participant et mandataire le cas échéant) sera proposée à l'échéance de 2 à 3 mois après la formation afin d'évaluer les bénéfices apportés par la formation, impacts réels et positifs repérés sur les pratiques professionnelles. De son côté, le formateur répondra à un questionnaire de satisfaction depuis son Extranet formateur.
Dans un souci d'amélioration constante, une analyse de l'évolution des indicateurs sera assurée par l'organisme de formation."

Le programme a été élaboré par le Dr Laurent MARTIN, médecin gériatre, coordonnateur en EHPAD, ancien attaché hospitalier en équipe mobile de soins palliatifs, et responsable pédagogique Agir en santé, en collaboration avec Carine ROYER GOURRAT.

La formation sera animée par Carine ROYER GOURRAT, psychologue clinicienne, formée aux thérapies cognitives et comportementales et à la PNL, formatrice en management d'équipe en entreprise et institutions sanitaires et médico-sociales.

Le contenu et les moyens pédagogiques mis en oeuvre ont été validés par le comité scientifique d'Agir en Santé